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欢迎 您参加 本平台的站交际 换 大厅“加油站运营管理（2）”QQ群；“中国民营加油站论坛”QQ群得当 民营加油站老板、从业者以及对民营站感爱好 的各界人士交换 ；“商务信息交换 ”QQ群里可互通油站转让信息，与油站相干 的各路服务商都可以进来交换 ；“加气站运营管理”QQ群是本平台的新业务入口。等待 您的光临。

　　培训对象：加油站班长。

　　培训方式：教案讲授 、礼节 游戏、小组讨 论、现场练习 脚色 扮演 、多媒体讲授

　　班长的岗位职责

　　与风致 素质

加油班班长岗位是一个非常 关键而重 要的岗位。一个合格 的、称职的班长能顶半个站长。

　　班长的岗位职责

班长要具有良好 的风致 素质：

1.严格 服从 上级公司和加油站的规章制度，在站长领导 下，构造 指挥本班加油员， 按有关规程正常开展加油业务 与服务，确保当班期间加油站的正常运营，提 高贩卖 量，积极 完本钱 班油品的贩卖 目标 ；

2.认真落实各项安全管理制度，担当 兼职安全员，帮忙 站长对本班员工及顾客进 行安全教诲 ；负责加油区现场安全监控、查抄 、监督 加油员按规范安全操纵 ； 监控顾客及外来职员 服从 安全禁令；巡检加油装备 和消防东西 ；出现环境 妥 善处理 惩罚 并陈诉 站长；

3.负责在现场处理 惩罚 顾客投诉、质疑、或加油员发生的纠纷，处理 惩罚 不了或题目 较大 时叨教 站长处 理；

4.负责本班员工的政治头脑 教诲 工作，以自身的榜样 带头作用和品德 魅力，连合 领导 本班员工服从 上级公司和本站的规章制度，关心加油员，当好接洽 站长 和加油员的桥梁和纽带；

5.领导 本班员工，与交班 班长、计量员在核算员监督 下按规定完成交代 班各项工 作，填写相干 记录 ，确保当班帐表、钱款正确 ，数字记录 完备 真实，填写及 时；

6.参加 站长的油品月盘货 工作；按规定记录 并处理 惩罚 回灌油的有关业务手续；

7.负责引导 、查抄 并直接实行 加油员对加油机等相干 装备 的一样平常 查抄 与维护，出 现非常 ，立即 报站长；

8.按本站规定时间、内容主持班前、班后会，摆设 任务 ，点评工作，变更 感情 调 整心态；

9.按站长摆设 ，构造 利用 当班空闲时间举行 岗位练兵活动 ；

10.在站长授权范围内处理 惩罚 本班一样平常 事件 ，庞大 题目 及时 向站长陈诉 并帮忙 处理 惩罚 ， 完成站长交办的其他工作。

　　班长的风致 素质

作为班长，应具有较强的奇迹 心、责任心、进取心及实 干精力 。

1.奇迹 心：是工作的动力和源泉，是干好工作的根本 保 证；

2.责任心：是奇迹 心的底子 和包管 ，两者缺一不可，树 立“以站为家”的头脑 ，以高度的奇迹 心和责任感投入到 工作中，为企业发展贡献力气 ；

3.进取心：要热爱本身 的工作。通过个人的积极 ，包罗 实践履历 的积聚 、总结，管理知识技能的学习，新理念、 新技能 、新方法的涉猎等，只要故意 ，哪一行都出结果 ， 出人才，机会 只提供给有预备 的人。

4.实干精力 ：在工作中要比员工更能受苦 刻苦 ，遇脏、 累、苦、险的工作，要不怕困难，不惧艰险，绝不 夷由 地 冲在前面，走在头。要比员工多费心 、多费劲、多付出。

　　服务礼节

　　1.什么是服务？

服务意识是指企业全体员工在与统统 企业长处 相干 的人或企业的来往 中所表现 的为其提供热情、殷勤 、主动 的服务的欲望和意识。即自发 主动 做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务职员 的心田 。 服务意识有猛烈 与淡漠之分，有主动 与被动之分。这是认识 程度 题目 ， 认识 深刻就会有猛烈 的服务意识；有了猛烈 显现 个人才华 、表现 人生 代价 的观念，就会有猛烈 的服务意识；有了以公司为家、热爱团体 、 无私奉献的风格和精力 ，就会有猛烈 的服务意识。 服务意识的内涵 是：它是发自服务职员 心田 的；它是服务职员 的一种 本能和风俗 ；它是可以通过作育 、教诲 练习 形成的。 我们生存 在社会中，就是处于一个大的社会体系 中，相互依存，相互 服务。从广义的“服务”来说，我们每天 用的电、吃的米不都是电厂 工人、农夫 兄弟给我们提供的服务吗？ 服务意识必须存在于我们每个人的头脑 认识 中，只有各人 进步 了对服 务的认识 ，加强 了服务的意识，引发 起人在服务过程中的主观能动性， 搞好服务才有头脑 底子 。 我们必要 把“服务”作为一种商品去策划 ，在现今情势 下，只有在服 务上多下功夫，把服务做好了才华 立于不败之地。

　　2.服务内容

员工服务素质标准

　　?仪容仪表

　　? 服务用语

　　? 形体动态

? 加油操纵

站容站貌：

　　☆形象标识

　　☆ 站内卫生

☆ 绿化环保

着装仪表

1.上班时间同等 着同一 工作服，帽子扣戴端 正，衣裤拉链到位，纽扣锁住，皮带束紧， 袖口、裤脚不卷起，工作时间不穿拖鞋、 高跟鞋。

2.男性员工头发、胡子不得太 长，不带墨镜工作；女性员工 不化盛饰 ，不涂指甲，金饰 适 当。

服务用语

欢迎 顾客时，利用 文明用语，比如 ：“您好！ 欢迎 光临”、“谢谢，请慢走！”“请您走好” 等 讲求 语言艺术和本领 ，精确 运用服务用语时， 应做到：

　　1.留意 服务用语与态度、动作的和谐 同一 ；

　　2.面带微笑；

　　3.夸大 要点，留意 语序。要有逻辑性，突出重点

　　4.留意 顾客反映，认真听取顾客意见；

　　5.语言只管 普通 易懂；

　　6.精力 会合 ，不能东张西望；

　　7.不能与顾客发生辩论 ；

　　8.发言 应诚实 ，负责任。

形体动态

　　1.站立姿势：端正 安稳 ，眼神天然 ，两眼平视火线 或凝视 顾客，双肩保持程度 放松，两手天然 下垂， 精力 饱满，举止高雅 ，给人以庄庞大 方、精力 充 沛、信心十足、积极向上的印象；

　　2.坐立姿势：保持上身端正 ，双脚并齐，双手垂于 体侧或放在两腿上；

　　3.手势动作：为顾客服务，手势运用简便 、精确 、 天然 。与人语言 时，动作不宜过多、过大，为顾 客引路时应留意 天然 并拢，掌心向上；

　　4.心情 ：在为客户加油或同顾客对话时，眼睛要正 视对方、模样外形 专注，眼光 密切 坦然，面带微笑， 热情友爱 。

加油操纵

　　#不得随意将油枪交给顾客操纵 ；

　　#不得向塑料桶等非金属容器直接加注轻油；

　　#不得给未熄火车辆加油；

　　#不得对存在安全隐患的车辆加油；

　　#不得在高强闪电或雷击频仍 时加油；

　　#洒、冒油品未擦拭干净，不能继承 加油。

形象标识

　　！保持标识的色泽美丽 、干净 夺目 ；

　　！站内卫生，平整干净 、无垃圾、无油污、 无积水；

　　！加油机保持机身干净 ；

　　！员工自行车辆停放，要整洁 有序；

！常常 整理 绿化带，保持植物水份。

　　3.规范服务

　　1.微笑服务、诚实 待客、规矩 迎送、举止得体；

　　2.策划 油品适销对路，满意 需求；

　　3.服务方式轻便 快捷，操纵 纯熟 ，动作规范，及 时到位；

　　4.售出油品格 量合格 ，数量 正确 ，明码标价；

　　5.服务项目按需设置，方便顾客，符合实际 ；

　　6.提供售前咨询、售中售后服务，为顾客排忧解 难；

7.业务 场合 干净整洁 ，商品陈列有序，环境 精美 。

　　平常 应加强 留意 环节

1.在为顾客擦挡风玻璃时，要留意 细节： 从前面开始，然后是侧面、背面 、侧面

2.送水服务要及时 ，有的顾客暖壶脏了， 可予以洗濯 ；

3.夜间当班职员 要挺起精力 ，时候 鉴戒 ， 纵然 忙也别忘了先收钱后加油的规则。 （以防跑车等征象 的发生）

　　班前会

　　1、 整队，查抄 仪容仪表和着装整理（2分钟）

准军事化列队开会，聚集 -排头员工举手-向左/右看齐-向前看-立正-报数-跨列

领班：早上好，员工：好，很好，非常好，一天更比一天好。

点到 查抄 出勤并做考勤记录 ，迟到三分钟，视为未参加 ，列入稽核

被点到者左脚跨步出列，双手天然 下垂，创建 正姿势，声音洪亮 回到：95加满！然退却 回队伍，创建 正姿势。

　　2、 逐日 一学 （时间2-3分钟）

使员工学习发展 ，学习内容：一段有寓意的话，国家时政，网络热词，企业文化，主题活动 。或经济学知识 ，生存 小知识 。前一日放工 前10分钟指定员工预备 好越日 逐日 一学，

　　3、 昨日影象 （1分钟）

昨日不敷 和良好 ，忘却昨日。分享工作中乐成 履历 和履历 领会 以及不敷 和错误

说出本身 的不敷 和错误以及改正步伐 和刻意 ，乐成 履历 及资助 他人。最好自我介绍 。说出感悟最深的事。

　　4、 开始本日 （2分钟）

服务，卫生，安全，肢体举动 ，销量

对昨日工作的完成环境 和未完成环境 举行 总结和阐明 ，忘记 已经圆满完成的工作，预备 欢迎 新的挑衅 开展下一项工作。

对当日工作举行 大概筹划 ，理清思绪 和工作重点

销量：XX元，汽油XX元，柴油XX元，非油XX元。

逐日 每人轮番 依次发言，简述前一天的工作完成环境 和当日必要 完成工作重点环境 。

　　5、本日 重点任务 （2分钟）

对工作提出要求，转达 上级指示政策任务 要求标准 职员 变动 策划 信息促销活动 变价信息等。对上一班环境 举行 简述，摆设 当班要求，夸大 特别 事项举行 复述。对当班出现的新题目 举行 改正 ，提出改进要求，对出题目 员工举行 改正 。对当班工作安排，明白 分工，夸大 质量要求

　　6、感恩一分钟（1分钟）

感谢客户对我信托 /公司给我平台/本身 费力 奋斗

　　7、加油八步曲 （1.5分钟）周六周日增长 晨舞（如社会摇）+5分钟

　　8、高喊标语 ，击把握 手（0.5分钟）

团队协作，爱站如家，规范服务，奉献芳华 。

　　9、驱逐

近些年，民营加油站如同 雨后春笋，绝对数量 和相对比例都在增长，但一轮镌汰 大赛即将到来。在安全、服务、卫生、员工管理等各个环节，在本钱 利润管控、客户开辟 、客户驾御 、市场观察 、竞争对手对弈的过程中，怎样 正确 定位，顺应 市场，与对手打长期 战，实现基业长青，立于不败之地？非一支“做他人不敢想之事，想他人想不到之事”，战无不克，攻无不胜“特种兵”团队不可。

“加油站特种兵”筹划 来自具有多年外企和央企站司理 工作履历 的实战团队，以下内容连续 推出，欢迎 连续 关注。如有业务需求接洽 QQ(微信)：12607008

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